¿QUÉ DEBEMOS HACER CUANDO NOS CANCELAN UNA RESERVA EN UN ALOJAMIENTO TURÍSTICO?
Por Iurisconsum
Con la llegada del verano a
España, se disparan los casos en los que los alojamientos turísticos que habiendo
sido reservadas, se cancelan pocos días, horas, o incluso habido llegado al
destino se encuentra con que no dispone de la misma.
Ante esta situación, desde
Ferrer-Bonsom y Sanjurjo queremos daros una serie de información sobre que se
puede hacer ante una situación como esta.
--LAS CANCELACIONES
DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS--
Esta situación es, sin lugar a dudas, la que más preocupación general cuando contratamos o reservamos un alojamiento turístico en nuestro destino vacacional.
Como consumidores y usuarios disponemos de un gran abanico de derechos que nos va a permitir cerciorarnos y
asegurarnos de que se respetan las operaciones que hagamos. Sin embargo, ya sabemos que muchas veces no ocurre eso.
Los alojamientos hosteleros tienen el deber de contestar en un plazo de 24 horas a las reservas realizadas por los
consumidores. Si pasado ese plazo el alojamiento no contesta se entiende que la reserva ha sido denegada, aunque la empresa está obligada a informar por escrito de las causas de esta denegación.
RECLAMACIÓN AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Este se trata del primero de los pasos que debemos realizar cuando nos damos cuenta de que la reserva que
teníamos en el alojamiento ha sido cancelada o que nos han aplicado de forma incorrecta la política de cancelación. Debemos tener en cuenta que es un derecho de los consumidores y una obligación de las empresas el tener hojas de reclamaciones.
Esto significa que, aun habido hecho la reserva vía online, también deben tener un portal específico para poder llevar a cabo las reclamaciones.
En esta reclamación será conveniente aportar, los recibos de pago de la reserva, así como los correos de confirmación de la misma cuando se hubiera realizado de forma online.
Una vez presentada la reclamación, tendremos que esperar a la resolución que emita la empresa, estimando o desestimando nuestra reclamación. En el caso de en un plazo prudencial no recibáis comunicación por parte de la empresa, se entenderá desestimada la reclamación.
LAS JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO
En caso de que se desestime nuestra reclamación o no obtengamos respuesta por parte del alojamiento, el siguiente paso a realizar es el acceso a los procedimientos especiales de consumo. En Navarra disponemos de la Junta Arbitral de Consumo, la cual nos proporciona resoluciones que son de obligado cumplimiento para las partes.
Para ello, deberemos presentar una demanda de arbitraje, la cual consiste muchas veces en rellenar un formulario ante el órgano de consumo. De igual forma, será conveniente que aportéis toda la documentación que tengáis, (por duplicado), para que se considere como prueba en el procedimiento. Una vez presentada, la junta
arbitral tiene un plazo máximo de 15 días para decidir sobre si admite o no la demanda de arbitraje.
Tras la admisión de la demanda, se invitará a las partes a intentar llegar a un acuerdo y se dará traslado al reclamado para que en el plazo de 15 días se pronuncié. Si el reclamado acepta el arbitraje, entonces se seguirá con el procedimiento. Tras dicha aceptación, los árbitros señalaran fecha para la audiencia, que podrá ser escrita, oral o a través de videoconferencia.
Tras la celebración de la audiencia, la junta arbitral tiene un plazo de 6 meses para emitir el Laudo arbitral, el cual tendrá los mismos efectos que una sentencia de los Tribunales.
Pero, que pasa si la empresa no lo acepta, entonces la junta arbitral archivará la reclamación, dando por terminado el procedimiento de arbitraje y por ende terminando con la última de las opciones, los tribunales.
DERECHO A LA INDEMINIZACIÓN DE DAÑOS Y REPARACIÓN DE LO PERJUICIOS CAUSADOS
Esta es la última de las opciones que nos queda, la vía judicial. Para ello, tendremos que presentar, antes de que se acabe el plazo de 1 año desde que se produjo la cancelación de la reserva, una demanda, un documento del que os aconsejamos obtengáis ayuda de un
profesional de la abogacía, ante el juzgado pidiendo la indemnización por daños y perjuicios por la cancelación de la reserva.
Junto con la demanda, deberán aportarse todos los medios de prueba que tengamos. No obstante, la regulación de consumo ofrece grandes ventajas a los consumidores, obligando a los empresarios a tener que demostrar que ellos actuaron con la diligencia debida y
que por tanto ellos no tuvieron la culpa. Esta cuestión es de gran relevancia puesto que les dificulta en gran manera el salir airosos del procedimiento judicial.
