Booking debe devolver 1.049 euros por la cancelación de un hotel.

La intermediaria le confirmó la anulación pero le cargó doscientos euros más del coste de la reserva.

Booking deberá devolver 1.049 euros a un ciudadano que canceló la reserva de un hotel.

El defendido por Iurisconsum operó a través de la intermediaria turística.

Un juzgado de Pamplona (Navarra) ha estimado que la empresa incumplió el contrato.

 

Reserva de hotel por 844 euros, pero la confirmación no recoge el “todo incluido”.

En octubre de 2018, el demandante realizó una reserva hotelera a través de Booking. Inmediatamente, le enviaron una confirmación.

El precio era 970 dólares que, al cambio en esa fecha, suponían 844,94 euros.
La confirmación contenía un resumen del hotel reservado.

El consumidor observó sorprendido que no recogía la condición de “todo incluido”, que él había solicitado.

El usuario cancela la reserva a través de la página web

Por ello, el usuario inició a través de la web la opción “Cancelar”. Minutos después un correo electrónico acusaba recibo de esta solicitud de cancelación.

Este mensaje le informaba de que cancelar comportaba un cargo. También indicaba que se gestionaría una solución con el hotel, sin más concreción.
Transcurridos unos minutos, un nuevo correo electrónico le preguntaba si quería continuar con la reserva.

El consumidor solicitó que le confirmaran si tenía la característica «todo incluido”.

Le respondieron que esta opción no estaba disponible. Posteriormente, un nuevo email de Booking manifestaba la imposibilidad de cancelar la reserva.

En su defecto, ofrecían el cambio de fecha. El cliente condicionó un cambio de fecha a que fuese “todo incluido”, al ser un requisito indispensable para él.

Una semana después Booking le carga en cuenta 1.049 euros

Al día siguiente Booking comunicó que se había cancelado la reserva. Sin embargo, una semana después recibió un cargo de 1.049 euros por parte de esta empresa.

En el cargo, se indica la reserva efectuada ocho días antes.
El consumidor solicitó en varias ocasiones la devolución del cargo, solicitud que no fue atendida por Booking. Por ello, puso una demanda ante los tribunales.

Entiende el juez que Booking incumplió el contrato

El juez dio por cierta los documentos y correos electrónicos aportados por el consumidor. Entiende, en virtud del Código Civil, que la empresa incumplió el contrato. Recuerda que los contratos tienen fuerza de ley.
Al mismo tiempo, señal que el que causa daño está obligado a repararlo. Indica que Booking ha realizado un cargo “que no procede”.

El cargo, además, fue 200 euros superior al coste de la reserva

Además, excede al coste de la propia reserva cancelada. La oferta hotelera tenía un coste de 844,94 euros y se le giró 1.049,13 euros.

La posibilidad de cancelar resultó una “falacia”

Destaca la sentencia la “expresa indicación” de la mercantil de que se podían realizar cambios o cancelaciones. Esta posibilidad resultó finalmente una “falacia”, señala el juez.
Recuerda el dictamen los requisitos que establece el Código Civil para que se indemnice el daño o perjuicio causado:
– La preexistencia de una obligación.
– Su incumplimiento por culpa, negligencia o falta de diligencia.
– La realidad de los perjuicios.
– Nexo causal entre esta conducta y los daños producidos.

La reserva no incluía las condiciones iniciales de contratación de Booking

Concluye la sentencia que el demandante realizó una reserva que no reunía las condiciones iniciales de contratación. A ello, suma que se le aplicó un cargo en cuenta “indebido y excesivo”.

Falta de información e ingreso sin justificación por parte de la empresa

Señala la sentencia la “falta y contradictoria información” facilitada para la reserva hotelera. También subraya que Booking realizó el ingreso “sin justificación” en cuenta titularidad del usuario.
Booking revendió la plaza hotelera, por lo que recibió un “doble ingreso”
Añade a ello, que Booking volvió a ofertar y vender esta plaza hotelera, por lo que percibió un “doble ingreso” por ella. La empresa hizo “caso omiso” a las peticiones del consumidor de que le devolviesen el dinero.

La empresa debe devolver 1.049 euros al consumidor y pagar las costas procesales

Entiende que hay un incumplimiento contractual por no permitir la cancelación de la reserva y realizar un cargo aleatorio.
Por todo, estima la demanda y obliga a Booking a devolver 1.049 euros al consumidor. También carga las costas procesales a la empresa.
Cada vez son más las personas que reservan sus vacaciones a través de portales intermediarios que operan en internet. En consecuencia, aumentan también las personas que tienen problemas, fundamentalmente para anular la reserva.

En Iurisconsum entendemos que en muchos casos el consumidor tiene derecho a una compensación.

Facilitan la búsqueda del consumidor

Estas páginas web rastrean la oferta turística, facilitan la búsqueda del consumidor y optimizan precios. A partir de ahí, permiten la contratación del paquete vacacional en el momento.
Ante un incumplimiento, el usuario no sabe si reclamar a la web intermediaria o al hotel de la reserva.

En las condiciones generales de algún portal, éste se presenta como mero intermediario. De esta manera, pretende eximirse de cualquier responsabilidad.

En cualquier caso, este punto es discutible. Hay que estudiar cada caso y ver el papel de los agentes participantes.

Pensaban que podían cancelar la reserva efectuada meses atrás

Entre los conflictos más habituales se encuentran los problemas para cancelar los viajes.

Muchas personas contrataron vuelos y hoteles hace ya meses y ahora han pensado mejor sus vacaciones. Pensaban que podían anular la reserva y les dicen que no se puede o les cargan importantes penalizaciones.

En algunos de estos casos, las pérdidas de los afectados han superado los tres mil euros.

Engaños en los que el consumidor se queda sin apartamento y sin dinero

Otras veces, todo indica que se trata de una estafa. Como personas que reservaron apartamentos en capitales europeas y adelantaron más de seiscientos euros.

Ahora su dinero se ha esfumado y no dan con el supuesto propietario. En muchas de estas estafas, el portal intermediario se lava las manos.
Conviene asegurarse de la identidad de quien ofrece el servicio y tratar de no pagar -o lo mínimo posible- hasta disfrutar del establecimiento.

También se pueden utilizar formas de pago seguras que ofrezcan garantías.

Reservan varios viajes para ir descartando

Muchos contrataron varios viajes con la idea de posteriormente decidirse por uno y anular el resto. Ahora ven que no pueden hacerlo. Ésta es una práctica cada vez más extendida. Es fundamental asegurarse de que las reservas ofrecen la cancelación gratuita y con qué plazo.

Acudir a las condiciones de la empresa en cada contratación

Para anular un vuelo o una habitación de hotel reservados de forma independiente hay que acudir a las condiciones de cancelación. En principio, deberían informarnos de ellas. Sin embargo, en muchos contratos solo se menciona que el usuario las conoce.
Algunas empresas no ofrecen ninguna posibilidad de cancelación y el consumidor perderá el dinero que haya pagado. Otras permiten cancelar pero penalizan al consumidor con parte del precio. Unas terceras ofrecen la cancelación gratuita, generalmente durante un plazo de tiempo. En principio, estas condiciones deben ser acordes con la normativa de cada autonomía. En viajes combinados, habrá que acudir al apartado correspondiente de la Ley de Consumidores. En Iurisconsum, expertos en temas de consumo, podemos asesorarle sobre estas legislaciones.

Le devuelven el dinero pero contratar ahora cuesta el triple

Se dan casos de personas que contrataron a principios de año un hotel. A pocas semanas de las vacaciones de verano, les comunican que no hay habitaciones libres.

El consumidor, aunque no pagó nada, se ve perjudicado: reservar ahora cualquier hotel con las mismas características triplica o cuadruplica el precio.

Los sobrecostes pueden superar los 2.500 euros.

No se puede encarecer el precio previamente acordado

Otras veces el consumidor se encuentra con que quieren encarecerle el precio que había pactado meses atrás. En principio, el precio acordado debe mantenerse. Solo se puede encarecer si se le informa al consumidor y éste acepta expresamente.

Precaución al rellenar los datos

En algunos casos, el problema es la necesidad de corregir unos datos erróneos. Hay veces en que al reservar el vuelo, el nombre del usuario o el DNI es erróneo.

Esto ocurre más habitualmente desde que se reserva a través de móvil con texto predictivo. Si el billete está asignado a un nombre o un DNI erróneo, puede que no me permitan subir al avión.

Cuando la gente se da cuenta del error, solicita corregirlo.

El problema es que algunas compañías aéreas cobran por esta corrección importes que pueden superar los cien euros. Debe constar en las condiciones generales.

Seguros de viaje: estúdielos antes de suscribirlos

Junto al billete o la reserva puede ofrecerse un seguro de viaje que cubra la cancelación. Es una posibilidad a tener en cuenta.

Es fundamental que, antes de suscribirlo, el consumidor lo estudie detenidamente.

Personas con seguro ven que la compañía no les paga lo adelantado tras cancelar.

Al analizar la póliza, en muchos casos se observa que en realidad la cobertura de la póliza es muy limitada. Es muy importante leer detenidamente las condiciones.

A partir de ellas, calibrar las coberturas ofrecidas y decidir si contratar o no.

Para contratar viajes

A la hora de contratar las vacaciones, hay algunas pautas a tener en cuenta:
– Compruebe en las condiciones de la reserva si hay posibilidad de cancelación, si ésta es gratis o hay que pagar alguna penalización y el plazo que existe para ejecutarla.
– Es mejor no pagar ninguna señal -o la mínima posible- hasta después de disfrutar del alojamiento.
– Si quiere cancelar, hágalo por escrito de forma fehaciente y adjunte el contrato o la publicidad en que se incluía esta posibilidad.
– Conviene que en la reserva o contrato conste claramente quién es el que ofrece el transporte o el alojamiento, ya sea empresa o particular.
– Antes de contratar un seguro de anulación de viaje, estudie detenidamente en qué supuestos le cubrirá y con qué límite.
– La reserva debe ser los más detallada y específica posible, especialmente en cuanto a las características del alojamiento.
– Dedique un tiempo a asegurarse que los datos de la reserva con correctos antes de aceptarla.

Si tiene problemas con sus vacaciones, en Iurisconsum podemos ayudarle

Iurisconsum es un despacho experto en derecho de consumo. Como tal, defiende a los consumidores en, entre otros temas, la contratación de vuelos, hoteles o paquetes vacacionales.
Si ha tenido cualquier problema al contratar sus vacaciones o durante ellas, no dude en contactar con nosotros. Tenemos oficinas en Madrid, Barcelona, Sevilla,Valladolid, Palma de Mallorca y Pamplona.